根據(jù)國家標(biāo)準化管理委員會《關(guān)于下達2019年第二批推薦性國家標(biāo)準計劃的通知》（國標(biāo)委發(fā)〔2019〕22號），我部組織中國城市燃氣協(xié)會等單位起草了國家標(biāo)準《燃氣服務(wù)導(dǎo)則（征求意見稿）》（見附件）?，F(xiàn)向社會公開征求意見。有關(guān)單位和公眾可通過以下途徑和方式提出反饋意見：

1.電子郵箱：licy@chinagas.org.cn。

2.通信地址：北京市西城區(qū)西直門南小街22號；郵政編碼：100035。

意見反饋截止時間為2021年8月27日。

附件：燃氣服務(wù)導(dǎo)則（征求意見稿）

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部辦公廳

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2021年7月30日

附件：

燃氣服務(wù)導(dǎo)則

征求意見稿

1范圍3

2規(guī)范性引用文件3

3術(shù)語和定義3

4基本要求4

4.1燃氣服務(wù)體系4

4.2 服務(wù)模式4

4.3服務(wù)質(zhì)量4

4.4安全性4

4.5信息公開4

4.6服務(wù)承諾4

4.7服務(wù)投入5

5供氣服務(wù)5

5.1 一般要求5

5.2管道燃氣供氣服務(wù)6

5.3瓶裝燃氣供應(yīng)服務(wù)8

5.4 車用燃氣加氣服務(wù)10

5.5應(yīng)急和處置11

6用氣服務(wù)12

6.1 燃氣燃燒器具及用氣設(shè)備銷售、安裝和維檢修12

6.2用戶燃氣設(shè)施的建設(shè)、改造12

7服務(wù)方式13

7.1窗口服務(wù)13

7.2熱線服務(wù)13

7.3智能化服務(wù)14

7.4上門服務(wù)14

8服務(wù)人員15

9.投訴處理15

10 突發(fā)公共事件的應(yīng)對15

11服務(wù)質(zhì)量評價 16

11.1評價原則和方式16

11.2評價指標(biāo)16

附錄A  評價指標(biāo)

燃氣服務(wù)導(dǎo)則

1范圍

本文件規(guī)定了燃氣服務(wù)的基本要求、供氣服務(wù)、用氣服務(wù)、服務(wù)方式、服務(wù)人員、投訴處理和服務(wù)質(zhì)量評價。

本文件適用于燃氣服務(wù)提供者向用戶提供的供氣服務(wù)和用氣服務(wù)及對服務(wù)質(zhì)量的評價。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 5842  液化石油氣鋼瓶

GB 11174  液化石油氣

CJJ 51-2016 城鎮(zhèn)燃氣設(shè)施運行、維護和搶修安全技術(shù)規(guī)程

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1燃氣服務(wù) gas service

燃氣服務(wù)提供者接觸用戶過程中，提供為滿足燃氣用戶需求的供氣服務(wù)和用氣服務(wù)的全部活動及結(jié)果。

3.2燃氣服務(wù)提供者

向燃氣用戶提供供氣服務(wù)和用氣服務(wù)的燃氣經(jīng)營企業(yè)和其它主體。

3.3燃氣服務(wù)質(zhì)量

燃氣服務(wù)提供者提供的，能使用戶燃氣使用需求得到滿足的普遍均等服務(wù)和個性化服務(wù)及其過程所具有的質(zhì)量特性。

3.4服務(wù)窗口service point

為用戶提供服務(wù)的場所、終端或電子服務(wù)平臺。包括管理辦事處（站、點）、營業(yè)廳、用戶服務(wù)中心、燃氣供應(yīng)、維修（站）點、燃氣加氣站、手機APP和電子服務(wù)平臺等。

4基本要求

4.1燃氣服務(wù)體系

燃氣服務(wù)提供者應(yīng)建立具有燃氣服務(wù)質(zhì)量保證能力，適應(yīng)、滿足燃氣用戶需求和規(guī)模并持續(xù)改進的服務(wù)體系。服務(wù)體系應(yīng)全面覆蓋燃氣服務(wù)提供的完整生命期的全部環(huán)節(jié)，實現(xiàn)燃氣服務(wù)全過程全部信息的可追溯管理。

4.2 服務(wù)模式

燃氣服務(wù)提供者宜建立燃氣“互聯(lián)網(wǎng)＋智慧服務(wù)”全新服務(wù)模式，充分利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化服務(wù)流程，提供公開透明、實時在線互動的服務(wù)，提升服務(wù)效率和服務(wù)能力。

4.3服務(wù)質(zhì)量

燃氣服務(wù)提供者應(yīng)以燃氣用戶滿意為目標(biāo)，建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準，并針對涉及的服務(wù)質(zhì)量要素設(shè)立具體目標(biāo)指標(biāo)；指標(biāo)應(yīng)包括供氣質(zhì)量、可靠性、安全性、顧客滿意度等結(jié)果質(zhì)量指標(biāo)，也應(yīng)包括透明度、流程化、規(guī)范化、便捷性、及時性、服務(wù)效率等過程質(zhì)量指標(biāo)；燃氣服務(wù)提供者應(yīng)采取相應(yīng)控制措施保證目標(biāo)指標(biāo)的實現(xiàn)，并定期開展評價審核，促進服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進提升。

4.4安全性

燃氣服務(wù)提供者應(yīng)能安全、持續(xù)、穩(wěn)定地向用戶提供符合國家質(zhì)量標(biāo)準的燃氣；在突發(fā)公共事件時期應(yīng)采取合理的措施提供減少次生災(zāi)害、降低對人身安全和生產(chǎn)生活活動危害的基本服務(wù)；對采集用戶的信息依法提供保護；應(yīng)向用戶提供安全用氣基本知識和正確使用燃氣方法的宣傳。

4.5信息公開

燃氣服務(wù)提供者應(yīng)向社會公布供氣服務(wù)的質(zhì)量保證和服務(wù)工作等信息程序，且信息公開應(yīng)具有普遍性、透明性和準確性。

4.6服務(wù)承諾

燃氣服務(wù)提供者應(yīng)設(shè)定并向社會公布服務(wù)承諾，并對服務(wù)承諾執(zhí)行情況進行跟蹤統(tǒng)計、評價考核。

4.7服務(wù)投入

燃氣服務(wù)提供者應(yīng)配套與其供氣規(guī)模相匹配的人力、物力及技術(shù)支持等方面的投入。

5供氣服務(wù)

5.1 一般要求

5.1.1 供氣質(zhì)量

燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)向燃氣用戶提供持續(xù)、穩(wěn)定、安全符合國家質(zhì)量標(biāo)準的燃氣，且應(yīng)定期向社會公布所供應(yīng)燃氣的種類、組分、熱值和供氣壓力等質(zhì)量信息。

5.1.2  供氣條件

燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)厝細獍l(fā)展規(guī)劃確定的燃氣氣源、種類、供應(yīng)方式和規(guī)模及燃氣設(shè)施布局和建設(shè)時序、燃氣設(shè)施建設(shè)用地、燃氣設(shè)施保護范圍、燃氣供應(yīng)保障措施和安全保障措施等內(nèi)容及要求，完善供氣條件，在其經(jīng)營范圍內(nèi)履行普遍服務(wù)義務(wù)。

5.1.3  供用氣合同

對于符合用氣條件、燃氣工程竣工驗收合格的用戶，燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)依法與用戶簽訂供用氣合同，并依據(jù)合同約定履行相關(guān)的責(zé)任、義務(wù)。

5.1.4  用戶宣傳

燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)履行指導(dǎo)用戶安全用氣、節(jié)約用氣和宣傳安全用氣知識的義務(wù)，向用戶發(fā)放《燃氣安全使用手冊》。

5.1.5  服務(wù)環(huán)境

服務(wù)環(huán)境應(yīng)滿足對用戶提供服務(wù)的相關(guān)要求，做到專業(yè)、美觀、整潔；功能上應(yīng)能滿足需求，增強客戶體驗，體現(xiàn)人文關(guān)懷，傳遞用戶關(guān)注和需要的各類服務(wù)信息，營造濃厚的服務(wù)文化氛圍。

5.1.6 特殊群體的服務(wù)

燃氣供應(yīng)企業(yè)應(yīng)對燃氣用戶中的殘、障、孤、老等特殊人群提供與其相適應(yīng)的服務(wù)；應(yīng)配合各級人民政府和有關(guān)部門保障特殊人群、特殊服務(wù)對象的差異化用氣需求。

5.1.7延伸服務(wù)

燃氣經(jīng)營企業(yè)可根據(jù)用戶的需求，利用專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢承接燃氣燃燒器具的銷售、安裝、維修，用戶燃氣設(shè)施的設(shè)計施工安裝等業(yè)務(wù)，開展專業(yè)化、精細化的服務(wù)。應(yīng)公示服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量、價格等信息，不得限定用戶購買其指定的產(chǎn)品或者接受其提供的延伸服務(wù)。

5.2管道燃氣供氣服務(wù)

5.2.1  受理用氣申請

5.2.1.1 用氣申請包括新增用氣用戶和既有用戶用氣需求調(diào)整。

5.2.1.2 受理申請應(yīng)一次接待、一次辦結(jié)、一站式服務(wù)、對不符合申請用氣條件的，一次性書面回復(fù)。

5.2.1.3 燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)公示用氣申請業(yè)務(wù)的信息：

a)辦事流程、辦結(jié)時限、辦理部門和地點；

b)申請不同供氣服務(wù)方式的資料清單與要求；

c)供氣服務(wù)范圍內(nèi)的燃氣工程設(shè)計、施工單位及燃氣設(shè)施器具材料目錄；

d)服務(wù)收費項目和依據(jù)。

5.2.1.4燃氣經(jīng)營企業(yè)受理用氣申請應(yīng)符合下列要求：

a）當(dāng)場核驗申請資料，符合要求的當(dāng)場受理；對不符合受理條件的用氣申請者應(yīng)告知原因并給出解決方案的建議。

b) 對新用戶自受理申請之日起，完成現(xiàn)場勘查、接氣方案確定和工程驗收的累計時間不得超過16個工作日，其中接氣方案確定的技術(shù)論證和非燃氣經(jīng)營企業(yè)原因造成的耗時不計算在內(nèi)；

c）用戶燃氣設(shè)施建設(shè)、工程安裝委托燃氣經(jīng)營企業(yè)設(shè)計、施工的，應(yīng)簽署合同。

5.2.2  供氣

5.2.2.1燃氣設(shè)施驗收合格后方可供氣。

5.2.2.2 燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)與用戶簽訂的供用氣合同，合同至少應(yīng)包括下列內(nèi)容：

a)供氣方式、燃氣種類和質(zhì)量、供氣壓力；

b)燃氣價格、計量和結(jié)算方式；

c)燃氣設(shè)施運行維修、更新改造的責(zé)任劃分與用氣安全責(zé)任劃分；

d)安全須知。

5.2.2.3加臭劑質(zhì)量、加臭量及加臭量的檢測等應(yīng)符合國家現(xiàn)行標(biāo)準《城鎮(zhèn)燃氣加臭技術(shù)規(guī)程》CJJ/T 148的規(guī)定。

5.2.2.4應(yīng)保證供氣連續(xù)可靠，確實需要臨時降壓、中斷供氣的，應(yīng)提前通知用戶并采取措施。

5.2.2.5燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)及時受理和處置用戶燃氣管道設(shè)施故障的報修。

5.2.3 抄表和收費服務(wù)

5.2.3.1用于燃氣費用結(jié)算的燃氣計量表或系統(tǒng)應(yīng)經(jīng)法定檢驗合格。

5.2.3.2燃氣服務(wù)提供者應(yīng)向燃氣用戶提供方便、快捷、清晰、安全的多種渠道，使用戶選擇使用需要的燃氣消費信息和繳費方式、及時得到合法的繳費單據(jù)。

5.2.3.3燃氣計量表非在線檢測時，應(yīng)向用戶提供備用燃氣計量表或者與用戶商定檢測期內(nèi)的計量方式。

5.2.3.4用戶能及時得到燃氣銷售價格調(diào)整的規(guī)定調(diào)價時間和價格，結(jié)算調(diào)價前后的燃氣費用等信息。

5.2.3.5人工抄表服務(wù)符合下列要求：

a) 對居民用戶應(yīng)按照燃氣服務(wù)提供者明示的周期、時限進行抄表，長期無法核實燃氣用量的，經(jīng)與用戶協(xié)商后經(jīng)同意后可采用估計抄收方式，估量不應(yīng)高于該用戶以往實際用氣一年中最高的單月用氣量，恢復(fù)抄表時按照“多退少補”的原則與用戶結(jié)算

b)對非居民用戶應(yīng)按合同照約定的周期、時限進行抄表或不同表型的數(shù)據(jù)核對，若需要變更服務(wù)時限、周期，應(yīng)提前通知用戶并取得用戶認同。

5.2.3.6智能抄表服務(wù)應(yīng)符合下列要求：

a）IC卡燃氣智能表應(yīng)具有余額不足報警提示和有限透支功能。

b）遠傳智能燃氣表應(yīng)多種方式有效提示用戶及時付費和維持持續(xù)用氣，并能上傳燃氣表故障信息提示，燃氣服務(wù)提供者應(yīng)定期入戶進行數(shù)值的核對。

5.2.3.7燃氣用戶有權(quán)對燃氣計量裝置的計量結(jié)果提出異議，協(xié)商不成，可提出并可向法定檢測機構(gòu)提出檢定申請。

a)檢定結(jié)果超出規(guī)定誤差標(biāo)準的，由燃氣服務(wù)提供者提供用于更換的燃氣計量表并承擔(dān)相關(guān)檢定費用；檢定結(jié)果符合規(guī)定的，由提出檢定申請方承擔(dān)檢定燃氣表的相關(guān)費用。

b)對于超出的誤差，應(yīng)給予損失方按照計量誤差累積量補償，累計時間按照可追溯的時間計算，對于不可追溯的，安裝使用超過一年的，自拆表檢定之日前1年計算。該表安裝使用不足1年的，按實際使用時間計算；

c)燃氣用戶的用氣量以主顯示器顯示的數(shù)據(jù)為基準數(shù)據(jù)。如果對主顯示器的數(shù)值有爭議，按以下方式處理：

就地顯示有基表計數(shù)器的，以其為依據(jù)；無基表計數(shù)器的燃氣表，以就地通訊接口采集的非易失性存儲器中的數(shù)據(jù)為準。

5.2.3.8 燃氣用戶逾期未繳納燃氣費時，應(yīng)能得到供氣服務(wù)提供者有效提醒，告知逾期未繳納燃氣費的違約責(zé)任。

5.2.4用戶燃氣設(shè)施檢查

5.2.4.1燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)定期對用戶燃氣設(shè)施進行安全檢查。

5.2.4.2安全檢查應(yīng)提前告知用戶，并按約定的時間實施。

5.2.4.3對檢查發(fā)現(xiàn)存在的安全隱患，應(yīng)告知用戶，并按照合同規(guī)定的燃氣設(shè)施維護、更新責(zé)任劃分進行整改，燃氣用戶需要燃氣經(jīng)營者協(xié)助對其進行整改的，燃氣經(jīng)營著應(yīng)提供相關(guān)服務(wù)，并事先告知服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)價格。

5.2.4.4燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)根據(jù)用戶需求提供個性化檢查服務(wù)。

5.2.4.5燃氣經(jīng)營者建立用戶燃氣設(shè)施隱患整改及跟蹤的工作機制。

5.2.4.6燃氣經(jīng)營者應(yīng)有專項工作機制，對燃氣用戶拒絕入戶安全檢查、不簽收整改通知書、存在安全隱患拒不整改等問題進行處置；對公共安全構(gòu)成威脅危害時，在履行告知義務(wù)后采取停氣或者暫停用氣的措施。

5.2.4.7發(fā)現(xiàn)燃氣泄漏應(yīng)切斷氣源并及時處置。

5.3瓶裝燃氣供應(yīng)服務(wù)

5.3.1燃氣經(jīng)營企業(yè)   

5.3.1.1燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)依照燃氣專項規(guī)劃設(shè)置瓶裝氣供應(yīng)站，供應(yīng)站工程設(shè)計應(yīng)符合GB 51142的有關(guān)規(guī)定。

5.3.1.2燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)取得政府部門頒發(fā)的燃氣經(jīng)營許可證和充裝許可證，開展瓶裝氣經(jīng)營業(yè)務(wù)。需要撤消或者搬遷瓶裝氣供應(yīng)站的，應(yīng)制定方案，妥善安排用戶用氣。

5.3.1.3燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)根據(jù)用戶需求提供鋼瓶配送，并提供安裝、安全檢查和宣傳等服務(wù)。

5.3.1.4燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立瓶裝燃氣信息化管理系統(tǒng)，充分利用物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)實現(xiàn)充裝、銷售、配送以及鋼瓶使用等全過程可追溯管理。

5.3.1.5燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)向用戶提供多種燃氣繳費方式，并提供合法收費憑證。

5.3.1.6燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)使用本企業(yè)自有產(chǎn)權(quán)的鋼瓶向用戶銷售瓶裝燃氣，不應(yīng)向不具備安全使用條件的用戶供氣。

5.3.2充裝質(zhì)量

5.3.2.1瓶裝液化石油氣應(yīng)符合GB 11174的有關(guān)質(zhì)量規(guī)定。

5.3.2.2液化氣鋼瓶內(nèi)液化氣殘液量應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定；殘液量超出規(guī)定的，瓶裝燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)對用戶予以補償。

5.3.3配送服務(wù)

5.3.3.1燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)按約定的時間,為用戶提供配送服務(wù)，并將相關(guān)合法收費憑證隨同送達。

5.3.3.2鋼瓶的配送車輛和運輸應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定。

5.3.3.3配送人員應(yīng)負責(zé)鋼瓶的安裝，并對用氣場所和供氣系統(tǒng)進行安全檢查，記錄存檔；用戶要求自行安裝的，應(yīng)該告知用戶正確的安裝、調(diào)試方法，用戶應(yīng)現(xiàn)場簽字確認。

5.3.3.4配送人員、配送車輛和安檢結(jié)果應(yīng)當(dāng)天錄入信息化管理系統(tǒng)。

5.3.4鋼瓶及附件管理

5.3.4.1 燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)向用戶提供符合國家規(guī)定并經(jīng)法定檢測機構(gòu)檢測合格的燃氣鋼瓶。

5.3.4.2液化石油氣鋼瓶、瓶閥及調(diào)壓器應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定。

5.3.4.3鋼瓶應(yīng)采用電子標(biāo)簽、二維碼等技術(shù)，實現(xiàn)鋼瓶全生命周期可追溯管理。

5.3.4.4使用液化石油氣充裝控制系統(tǒng)，限制對非自有產(chǎn)權(quán)鋼瓶進行充裝。

5.3.4.5燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在鋼瓶（含檢修、檢測合格）首次投用前，對其進行抽真空處理，并做好記錄。

5.3.4.6鋼瓶出入庫時，檢查鋼瓶外觀應(yīng)符合有關(guān)要求；檢查有無超量、欠量、泄漏現(xiàn)象。

5.3.4.7發(fā)現(xiàn)鋼瓶有腐蝕、損傷或?qū)ζ浒踩煽啃杂杏绊憰r，應(yīng)及時進行檢驗。

5.3.4.8庫存和停用超過一個檢驗周期的鋼瓶，啟用前應(yīng)進行檢驗。

5.3.5 安檢維修

5.3.5.1燃氣經(jīng)營企業(yè)對居民用戶的安檢應(yīng)在送氣上門時進行；對非居民用戶的安檢，應(yīng)按照合同約定執(zhí)行。

5.3.5.2安全檢查的內(nèi)容包括但不限于調(diào)壓器、連接管道和燃氣灶具、使用環(huán)境等。

5.3.5.3燃氣經(jīng)營企業(yè)受理用戶設(shè)施維修的申請，應(yīng)及時安排維修人員進行處置。

5.3.5.4燃氣經(jīng)營企業(yè)接到用戶報告瓶裝燃氣泄漏時，告知用戶采取關(guān)閉瓶閥、進行自然通風(fēng)以及不得開關(guān)電器和現(xiàn)場接打手機等安全措施，并于接報后迅速上門進行處置。

5.3.5.5燃氣經(jīng)營企業(yè)接到用戶報告燃氣燃燒器具無法正常使用時，應(yīng)提示用戶暫停用氣，并采取措施及時解決。

5.3.6供應(yīng)站管理

5.3.6.1空瓶和實瓶應(yīng)分區(qū)放置、直立擺放，安全警示標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合國家有關(guān)標(biāo)準規(guī)定。

5.3.6.2鋼瓶庫不得存放其他物品，泄漏鋼瓶或其他不合格鋼瓶應(yīng)及時處理，不得在站內(nèi)存放。

5.3.6.3鋼瓶應(yīng)周轉(zhuǎn)使用，實瓶存放不宜超過1個月。

5.3.6.4鋼瓶庫應(yīng)通風(fēng)良好，不應(yīng)有明火、留有暗溝或下水道，同時應(yīng)配備相應(yīng)的消防器材和安裝可燃氣體泄漏報警裝置，按照規(guī)定進行管理使其正常運行。

5.4 車用燃氣加氣服務(wù)

5.4.1燃氣汽車加氣經(jīng)營企業(yè)

5.4.1.1燃氣汽車加氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定設(shè)置加氣站，取得政府部門頒發(fā)的燃氣經(jīng)營許可證和充裝許可證，開展車用燃氣充裝經(jīng)營業(yè)務(wù)。

5.4.1.2燃氣汽車加氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)保障燃氣正常供應(yīng)。

5.4.1.3燃氣汽車加氣經(jīng)營企業(yè)使用的加氣機計量裝置應(yīng)符合國家計量器具規(guī)定，并定期進行檢測。

5.4.1.4燃氣汽車加氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立信息化管理系統(tǒng)，實現(xiàn)加氣、銷售、車輛及鋼瓶等全過程信息的可追溯管理。

5.4.1.5燃氣汽車加氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)向用戶提供多種繳費方式，提供合法收費憑證。

5.4.1.6不應(yīng)從事超出經(jīng)營范圍的充裝業(yè)務(wù)，不應(yīng)向不具備安全使用條件的用戶供氣。

5.4.1.7燃氣汽車加氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)向用戶宣傳安全用氣知識，提高燃氣汽車駕乘人員的安全意識和應(yīng)急能力。

5.4.2充裝質(zhì)量

5.4.2.1燃氣汽車加氣經(jīng)營企業(yè)提供的燃氣質(zhì)量應(yīng)符合GB 18407的有關(guān)規(guī)定。

5.4.2.2燃氣汽車氣瓶的充裝介質(zhì)應(yīng)與氣瓶規(guī)定的充裝介質(zhì)保持一致，充裝程序和加氣壓力符合國家有關(guān)規(guī)定。

5.4.3加氣服務(wù)

5.4.3.1加氣站的加氣車輛進、出通道應(yīng)有明確標(biāo)識。服務(wù)人員應(yīng)進行加氣車輛的交通組織。

5.4.3.2加氣前，車輛應(yīng)熄滅發(fā)動機、拉好手剎，并提醒司機和乘客到候車區(qū)等候。

5.4.3.3加氣前，操作人員應(yīng)對車輛燃氣設(shè)施完好性、燃氣泄漏情況以及氣瓶定期檢驗有效合格證件等進行檢查，符合要求方可為汽車加氣；加氣后，應(yīng)對充氣口氣密性進行復(fù)檢。

5.4.3.4加氣前應(yīng)問清加氣數(shù)量，將加氣機顯示歸零并向用戶告知；加氣結(jié)束，應(yīng)唱收唱付。

5.4.3.5對臨近氣瓶檢驗期限的氣瓶，應(yīng)提醒司機進行檢測。對檢查不合格、存在安全隱患的車輛和氣瓶，加氣站經(jīng)營企業(yè)有權(quán)停止充裝燃氣服務(wù)。

5.4.3.6燃氣汽車加氣經(jīng)營企業(yè)遇到特殊情況停止加氣服務(wù)時，應(yīng)在加氣站明顯位置粘貼公告進行告知，并盡快恢復(fù)加氣服務(wù)；對于設(shè)備設(shè)施檢修等計劃性停止加氣服務(wù)，應(yīng)提前48h予以公告。

5.4.3.7不應(yīng)拒絕向符合規(guī)定的燃氣汽車充裝車用燃氣，禁止用戶使用加氣設(shè)施自行加氣。

5.5應(yīng)急和處置

5.5.1應(yīng)急預(yù)案

5.5.1.1燃氣服務(wù)提供者應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)，秉承安全第一、預(yù)防為主、綜合治理的方針，履行燃氣供應(yīng)的風(fēng)險管控和隱患治理的職責(zé)。

5.5.1.2燃氣服務(wù)提供者應(yīng)將預(yù)防、預(yù)警機制與應(yīng)急響應(yīng)和處置有機結(jié)合制定燃氣應(yīng)急預(yù)案。并應(yīng)通過演練提高達到預(yù)案要求的應(yīng)急響應(yīng)和緊急處置能力，做好各種應(yīng)急狀態(tài)下的應(yīng)急準備。

5.5.1.3 燃氣應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括燃氣事故應(yīng)急搶修和燃氣供應(yīng)應(yīng)急保障，并應(yīng)和屬地政府、政府有關(guān)部門及應(yīng)急狀態(tài)下可能涉及的相關(guān)行業(yè)的應(yīng)急機制協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

5.5.2 應(yīng)急響應(yīng)

5.5.2.1燃氣服務(wù)提供者應(yīng)向社會公布7×24小時值守的應(yīng)急搶修電話，承諾應(yīng)急響應(yīng)時間。5.5.2.2燃氣服務(wù)提供者接到用戶漏氣報修后應(yīng)告知用戶在搶修人員未到現(xiàn)場前應(yīng)采取安全的應(yīng)對措施，并應(yīng)在承諾的應(yīng)急響應(yīng)時間內(nèi)到達現(xiàn)場處置。

5.5.2.3應(yīng)急搶修人員和車輛應(yīng)保持7×24小時待命，相關(guān)設(shè)備物資應(yīng)可隨時調(diào)配、啟用。

5.5.2.4燃氣服務(wù)提供者接到應(yīng)急搶修電話、報告或上級指令后應(yīng)迅速判定事件可能造成的危害和影響范圍，啟動相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)程序。

5.5.3 應(yīng)急處置

5.5.3.1 應(yīng)急處置首先應(yīng)采取措施保證周邊和現(xiàn)場操作人員安全，限制危害影響范圍和危害程度。

5.5.3.2應(yīng)急處置確需降壓或暫停供氣的應(yīng)采取不間斷的搶修措施，直至修復(fù)投用。

5.5.3.3 燃氣服務(wù)提供者因燃氣供應(yīng)設(shè)施事故或上游供氣減少或中斷時應(yīng)迅速啟動儲備氣源保證供氣的持續(xù)穩(wěn)定；無法全面保障各類用戶供氣的持續(xù)穩(wěn)定，需要對部分用戶采取限制用氣措施時應(yīng)在屬地政府啟動相應(yīng)的應(yīng)急保障預(yù)案后按相關(guān)規(guī)定實施。

6用氣服務(wù)

6.1 燃氣燃燒器具及用氣設(shè)備銷售、安裝和維檢修

6.1.1燃氣服務(wù)提供者從事燃氣燃燒器具及用氣設(shè)備（以下統(tǒng)稱燃具）及相關(guān)配件生產(chǎn)、銷售服務(wù)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或者委托設(shè)立售后服務(wù)站點，提供燃具使用、安裝和維修說明書在內(nèi)的技術(shù)資料、安裝配件、維修備件及負責(zé)技術(shù)培訓(xùn)等活動。

6.1.2從事燃具安裝、維修服務(wù)的燃氣服務(wù)提供者應(yīng)有符合國家或地方法律、法規(guī)、規(guī)范等要求的作業(yè)和服務(wù)標(biāo)準，有完善的安全管理、質(zhì)量管理、用戶檔案管理制度；應(yīng)按相關(guān)規(guī)定取得燃氣器具安裝維修許可；安裝、維修人員應(yīng)經(jīng)專業(yè)考核合格。

6.1.3燃氣服務(wù)提供者應(yīng)設(shè)立24h接受用戶燃氣具報修的服務(wù)電話，并應(yīng)按照承諾的時限或與用戶約定的時間到現(xiàn)場維修。

6.1.4燃氣服務(wù)提供者在上述服務(wù)活動中，應(yīng)依據(jù)燃具安裝說明書和規(guī)范的作業(yè)和服務(wù)標(biāo)準進行操作；應(yīng)同時對用戶進行安全使用的宣傳和示范操作。

6.1.5 燃氣服務(wù)提供者建立的用戶服務(wù)檔案或系統(tǒng)應(yīng)對燃氣具生產(chǎn)、銷售、安裝、維修進行全過程的質(zhì)量跟蹤，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患和其他質(zhì)量問題進行有針對性的服務(wù)和改進。

6.2用戶燃氣設(shè)施的建設(shè)、改造

6.2.1從事用戶燃氣設(shè)施建設(shè)、改造等工程項目的燃氣服務(wù)提供者應(yīng)具有與工程項目范圍和規(guī)模相應(yīng)的資質(zhì)和等級。

6.2.2 燃氣服務(wù)提供者應(yīng)按相關(guān)的法律、法規(guī)和規(guī)范、標(biāo)準建立管理體系，制定管理制度和操作流程；嚴格、規(guī)范的實施設(shè)計、施工、監(jiān)理及竣工驗收環(huán)節(jié)的管控，確保用戶燃氣設(shè)施建設(shè)、安裝質(zhì)量符合供氣安全使用要求。

6.2.3燃氣服務(wù)提供者接到用戶改裝、拆除、遷移用戶燃氣設(shè)施的申請后，對屬于因存在安全隱患而提出的應(yīng)迅速響應(yīng)和處置；其他情況應(yīng)在3個工作日內(nèi)予以答復(fù)。對受理的居民用戶按照約定時間的5個工作日內(nèi)、非居民用戶按照合同約定的時限，實施相關(guān)作業(yè)；對不予受理的，應(yīng)以書面形式向用戶說明理由。遷移、改裝燃氣設(shè)施的質(zhì)量保證期應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定。

6.2.4燃氣服務(wù)提供者承接用戶燃氣設(shè)施建設(shè)、安裝等服務(wù)項目應(yīng)當(dāng)遵循公平合法、誠實信用的原則，依據(jù)國家和當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)規(guī)定，合理確定收費標(biāo)準；價格信息應(yīng)公開透明，接受用戶咨詢和社會監(jiān)督。

7服務(wù)方式

7.1窗口服務(wù)

7.1.1 燃氣服務(wù)提供者應(yīng)根據(jù)服務(wù)半徑、用戶數(shù)量、用戶類別等因素設(shè)置營業(yè)場所，方便用戶進行咨詢與查詢相關(guān)信息、繳納氣費、辦理各種用氣業(yè)務(wù)、故障報修、提出建議及用氣投訴等。 

7.1.2營業(yè)場所外應(yīng)設(shè)置企業(yè)標(biāo)志和營業(yè)時間牌。在營業(yè)時間內(nèi)用戶未辦理完事項前，不應(yīng)終止服務(wù)。調(diào)整營業(yè)時間的，應(yīng)于1個工作日前在服務(wù)窗口公示營業(yè)時間調(diào)整通知。

7.1.3營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)公示但不限于下列內(nèi)容，可采取公示欄、電子顯示屏、自助服務(wù)終端、免費宣傳資料等形式，公示資料應(yīng)準確并及時更新。

a) 業(yè)務(wù)受理范圍及辦理程序；

b) 氣價及收費項目、收費標(biāo)準、收費依據(jù)；

c) 服務(wù)承諾；

d) 服務(wù)人員崗位工號；

e)服務(wù)監(jiān)督電話等。

7.1.4營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)設(shè)有業(yè)務(wù)辦理區(qū)及用戶等候區(qū)，配置書寫臺及各種業(yè)務(wù)辦理表格的書寫示范樣本等。有條件的可設(shè)置業(yè)務(wù)洽談區(qū)以及為老年人、殘疾人等行動不方便用戶提供無障礙通道。

7.1.5營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)提供可供用戶查詢相關(guān)資料的手段。有條件的可設(shè)置自助查詢的終端設(shè)備。

7.1.6營業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)受理標(biāo)識?？砂ù翱诰幪?、辦理業(yè)務(wù)種類以及工作狀態(tài)等。

7.2熱線服務(wù)

7.2.1 燃氣服務(wù)提供者應(yīng)設(shè)置24h不間斷服務(wù)熱線電話，受理用戶用氣信息咨詢、業(yè)務(wù)咨詢、故障報修、服務(wù)質(zhì)量投訴等。

7.2.2 熱線服務(wù)人員應(yīng)及時接聽熱線電話，應(yīng)答準確，用語規(guī)范。

7.2.3 因供氣設(shè)施事故、搶修引起停氣，用戶詢問時應(yīng)告知用戶停氣原因，并主動致歉。

7.2.4燃氣服務(wù)提供者應(yīng)建立熱線服務(wù)回訪制度。對用戶投訴，應(yīng)跟蹤投訴處理全過程并進行回訪。對故障報修必要時在修復(fù)后進行回訪，聽取意見和建議。

7.3智能化服務(wù)

7.3.1智能化服務(wù)內(nèi)容包括為燃氣用戶提供查詢、支付、在線業(yè)務(wù)申請、信息提示、賬戶信息管理等，且應(yīng)保證用戶資金及個人信息安全。

7.3.2燃氣服務(wù)提供者應(yīng)積極創(chuàng)建電子服務(wù)平臺，為用戶提供智能終端設(shè)備，為用戶創(chuàng)造良好的信息化應(yīng)用環(huán)境。逐步實現(xiàn)通過電子服務(wù)平臺發(fā)布停氣信息公告、受理用戶故障報修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用氣信息查詢與咨詢等等。

7.3.3電子服務(wù)平臺提供業(yè)務(wù)受理的，應(yīng)提供方便用戶填寫的表格以及辦理各種業(yè)務(wù)的詳細說明資料。

7.3.4 電子服務(wù)平臺提供在線咨詢或留言功能的，應(yīng)及時給予回復(fù)。

7.3.5電子服務(wù)平臺應(yīng)滿足用戶易學(xué)好用、操作直接、界面簡單、保密安全需求，應(yīng)兼顧少數(shù)人群和老年用戶的易獲得性和可用性需求。

7.4上門服務(wù)

7.4.1燃氣服務(wù)提供者提供上門服務(wù)應(yīng)符合下列規(guī)定：

a)上門服務(wù)實行預(yù)約制度，應(yīng)按照與用戶約定的時間，準時到達。對不能按時應(yīng)約的，應(yīng)及時告知用戶需要等待的時間；對不能應(yīng)約的，應(yīng)在預(yù)約時間前采用有效方式及時通知用戶，提前時間不宜小于2h。

b) 服務(wù)人員應(yīng)著企業(yè)標(biāo)識服，帶工作牌，并主動出示相關(guān)證件。

c) 服務(wù)人員應(yīng)遵循上門服務(wù)規(guī)范，尊重用戶隱私，非經(jīng)用戶同意，不應(yīng)進入與服務(wù)項目內(nèi)容無關(guān)的場所。

d) 服務(wù)結(jié)束，應(yīng)清理現(xiàn)場，并帶走作業(yè)垃圾。

7.4.2 燃氣服務(wù)提供者應(yīng)建立上門服務(wù)回訪制度，對上門服務(wù)質(zhì)量實行跟蹤回訪。

7.4.3 對收費項目、維修操作過程中可能造成物件損壞的項目，應(yīng)在實施服務(wù)前得到顧客認可。

8服務(wù)人員

8.1服務(wù)人員應(yīng)按國家規(guī)定取得相應(yīng)的從業(yè)資格，并進行崗位培訓(xùn)； 

8.2燃氣服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括法律法規(guī)、標(biāo)準、燃氣安全知識、服務(wù)技能、現(xiàn)場應(yīng)變及應(yīng)急處置內(nèi)容等。

8.3服務(wù)人員應(yīng)掌握本崗位所需的專業(yè)知識及相關(guān)安全管理規(guī)定；對于服務(wù)過程中引發(fā)的糾紛或者過激行為給予及時有效地處置。

8.4服務(wù)人員應(yīng)著裝整潔，舉止文明、用語規(guī)范、熟悉業(yè)務(wù)、廉潔自律、遵守職業(yè)道德和工作紀律、有較好的溝通能力及服務(wù)技巧。

8.5服務(wù)人員應(yīng)在服務(wù)時間內(nèi)身著企業(yè)標(biāo)識服，佩戴工作證、牌。

9.投訴處理

9.1 燃氣服務(wù)提供者應(yīng)建立用戶投訴處理制度，公開受理投訴電話?？商峁┒喾N方式投訴受理渠道、公布投訴處理流程和管理規(guī)定。

9.2 接到用戶的投訴應(yīng)在5個工作日內(nèi)提出處理意見并答復(fù)用戶。對不予受理的投訴請求，應(yīng)告知投訴人并做好解釋、疏導(dǎo)工作。

9.3對在規(guī)定的5個工作日內(nèi)不能解決的投訴，應(yīng)向用戶說明原因并約定需要延長的時間。

9.4 服務(wù)人員在處理投訴工作中，應(yīng)遵守下列規(guī)定：

a) 文明接待，尊重投訴人，不得刁難和歧視投訴人。

b) 按照投訴工作的處理程序，及時處理投訴事項，不得置之不理、敷衍塞責(zé)、推諉拖延。

c) 不得泄露、擴散投訴人要求保密及可能對對投訴人權(quán)益造成損害的內(nèi)容。

d) 對投訴人有關(guān)投訴事項辦理情況的查詢，除涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項外，應(yīng)如實答復(fù)，不得拒絕。

e) 與投訴人或者投訴事項有直接利害關(guān)系的應(yīng)當(dāng)回避。

10 突發(fā)公共事件的應(yīng)對

10.1 突發(fā)事件應(yīng)對工作應(yīng)實行預(yù)防為主、預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合的原則，預(yù)防與應(yīng)急并重，常態(tài)非常態(tài)相結(jié)合，服務(wù)體系和服務(wù)管理應(yīng)適應(yīng)突發(fā)公共事件時的需求。

10.2 把應(yīng)急管理工作融入燃氣服務(wù)各個環(huán)節(jié)，強化基礎(chǔ)工作，加強監(jiān)測預(yù)警，做好應(yīng)急演練，突發(fā)事件發(fā)生地的燃氣服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)服從人民政府發(fā)布的決定、命令，配合人民政府采取的應(yīng)急處置措施，做好本單位的應(yīng)急救援工作，并積極組織人員參加所在地的應(yīng)急救援和處置工作。

10.3 燃氣服務(wù)提供者應(yīng)根據(jù)自身應(yīng)急救援業(yè)務(wù)需求，按照平戰(zhàn)結(jié)合的原則，配備現(xiàn)場救援和工程搶險裝備和器材，建立相應(yīng)的維護、保養(yǎng)和調(diào)用等制度，滿足企業(yè)啟動應(yīng)急預(yù)案及響應(yīng)政府啟動應(yīng)急機制的需要。

10.4  當(dāng)燃氣設(shè)施受到自然災(zāi)害危害或者發(fā)生事故災(zāi)難等重大情況時，應(yīng)按要求向所在地人民政府報告，在政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮下組織本單位應(yīng)急救援隊伍和工作人員營救受害人員，疏散、撤離、安置受到威脅的人員，控制危險源，標(biāo)明危險區(qū)域，封鎖危險場所，并采取防止危害擴大的必要措施，并派工作人員趕赴現(xiàn)場開展勸解、疏導(dǎo)工作。

10.5  突發(fā)事件應(yīng)急處置工作結(jié)束后，應(yīng)在政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下組織對突發(fā)事件造成的損失進行評估，制定修復(fù)或重建計劃，盡快恢復(fù)供氣。

11服務(wù)質(zhì)量評價

11.1評價原則和方式

11.1.1服務(wù)質(zhì)量評價原則

燃氣服務(wù)提供者應(yīng)建立有效的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測量，分析，評估、改進體系。全面，客觀，準確的評價企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)考核評價和社會考核評價結(jié)合的考核體系，優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)由行業(yè)企業(yè)自我規(guī)范管理，政府宏觀監(jiān)管，由社會參與，協(xié)會發(fā)揮作用。

11.1.2服務(wù)質(zhì)量評價類別

服務(wù)質(zhì)量評估分為，燃氣服務(wù)提供者自我評估，用戶評估（用戶滿意度調(diào)查）、第三方評價和政府部門監(jiān)管評估。

11.2服務(wù)評價內(nèi)容和指標(biāo)

11.2.1服務(wù)基本要求

11.2.1.1服務(wù)目標(biāo)管理

a) 燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身情況制定以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)經(jīng)營方針，服務(wù)目標(biāo)等；

b) 企業(yè)服務(wù)目標(biāo)應(yīng)可以被量化并且被企業(yè)監(jiān)測管理，企業(yè)應(yīng)不斷提升服務(wù)水平和質(zhì)量。

11.2.1.2服務(wù)流程標(biāo)準

燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)針對企業(yè)關(guān)鍵服務(wù)業(yè)務(wù)制定標(biāo)準服務(wù)流程和標(biāo)準，并且保障服務(wù)工作依照標(biāo)準和流程實施。

11.2.1.3服務(wù)信息公開

燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)按照本標(biāo)準及其它國家及行業(yè)標(biāo)準要求向燃氣用戶及社會公眾公開相關(guān)燃氣服務(wù)信息，公開的信息應(yīng)便于客戶獲知和查詢。

11.2.1.4服務(wù)場所規(guī)范性

a) 燃氣經(jīng)營企業(yè)服務(wù)場所設(shè)置應(yīng)符合本標(biāo)準及其它國家或行業(yè)標(biāo)準要求（評價指標(biāo)見附錄一注1）；

b) 燃氣經(jīng)營場所應(yīng)保障客戶接受服務(wù)時安全，舒適和便利。

11.2.1.5服務(wù)行為規(guī)范性

a) 企業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)時服務(wù)行為應(yīng)符合本標(biāo)準及其它國家或行業(yè)標(biāo)準要求（評價指標(biāo)見附錄一注1）；

b) 企業(yè)服務(wù)場所服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的服務(wù)所需專業(yè)技能。

11.2.2客戶滿意和客戶投訴

11.2.2.1客戶滿意度

企業(yè)應(yīng)在周期內(nèi)調(diào)查，收集，分析和改進用戶服務(wù)滿意度（評價指標(biāo)見附錄一注2）。

11.2.2.2客戶投訴管理

a) 企業(yè)應(yīng)設(shè)置相關(guān)的用戶反饋和投訴接收渠道（評價指標(biāo)見附錄一注3）；

b) 企業(yè)應(yīng)對用戶投訴內(nèi)容進行分析處理及反饋，應(yīng)在5個工作日內(nèi)完成對用戶投訴處理（評價指標(biāo)見附錄一注4）。

11.2.3供氣質(zhì)量

11.2.3.1氣質(zhì)合格率（管道燃氣）：企業(yè)向客戶供應(yīng)的燃氣（含后期加入的燃氣成份）應(yīng)符合GB 50494、GB 50028的規(guī)定并符合相應(yīng)燃氣種類標(biāo)準，合格率應(yīng)為100%（評價指標(biāo)見附錄一注5）。

11.2.3.2燃氣燃燒器具前壓力合格率（管道燃氣）：燃氣燃燒器具前壓力應(yīng)符合GB50028的規(guī)定，合格率應(yīng)大于或等于99% （評價指標(biāo)見附錄一注6）。

11.2.3.3充裝合格率（瓶裝燃氣）： 液化石油氣實瓶（重瓶）充裝合格率應(yīng)大于或等于98%（評價指標(biāo)見附錄一注7）。

11.2.3.4無泄漏合格率（瓶裝燃氣，汽車加氣）：實瓶出站無泄漏，合格率應(yīng)為100%（評價指標(biāo)見附錄一注8）。

11.2.4持續(xù)供氣可靠性（管道燃氣）

11.2.4.1企業(yè)應(yīng)保障客戶的穩(wěn)定持續(xù)供氣（評價指標(biāo)見附錄一注9）。

11.2.4.2非緊急事故時，企業(yè)因故需暫停供氣服務(wù)，應(yīng)提前48小時告知客戶相關(guān)的停氣信息（評價指標(biāo)見附錄一注10）。

11.2.4.3當(dāng)企業(yè)因故暫停供氣服務(wù)時，應(yīng)盡快恢復(fù)燃氣正常供應(yīng)服務(wù)（評價指標(biāo)見附錄一注11）。

11.2.5燃氣安全管理

11.2.5.1緊急搶修

a) 報險、搶修電話：燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)向社會公布24小時報險、搶修電話，由人工進行接聽處理，并保障電話接通率高于XX%（評價指標(biāo)見附錄一注12）；

b）緊急搶修服務(wù)：燃氣經(jīng)營企業(yè)接到報險，搶修信息后，應(yīng)在規(guī)定時間（X分鐘）內(nèi)到達事故現(xiàn)場（評價指標(biāo)見附錄一注13）。

11.2.5.2安全宣傳：燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定向用戶有效宣傳燃氣安全使用知識和燃氣事故識別及避險方法。

11.2.5.3用戶用氣安全檢查：燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定周期和檢查項目對燃氣用戶實施用氣安全檢查，并對檢查發(fā)現(xiàn)的安全隱患實施有效管理。

11.2.5.4用戶燃氣設(shè)施建設(shè)與改造：用戶燃氣設(shè)施建設(shè)與改造工程需符合本標(biāo)準及其它國家和行業(yè)安全標(biāo)準，企業(yè)應(yīng)制定相關(guān)的標(biāo)準和規(guī)范對用戶燃氣設(shè)施建設(shè)與改造工程實施竣工驗收，保障用戶燃氣工程安全。（評價指標(biāo)見附錄一注14）。

11.2.6服務(wù)便利性

11.2.6.1服務(wù)渠道

a) 企業(yè)服務(wù)渠道的設(shè)置應(yīng)覆蓋企業(yè)經(jīng)營范圍內(nèi)用戶，保障用戶方便使用燃氣服務(wù)；

b) 企業(yè)服務(wù)渠道包含且不限于，客戶中心，熱線中心，上門服務(wù)，網(wǎng)上服務(wù)平臺，移動服務(wù)等；

c) 企業(yè)服務(wù)渠道應(yīng)方便客戶查詢，識別和使用；

d) 服務(wù)渠道應(yīng)向用戶提供可以滿足客戶需要的服務(wù)項目，內(nèi)容。

11.2.6.2服務(wù)效率

a) 熱線中心：服務(wù)電話及時接通率應(yīng)大于80%，傳統(tǒng)人工電話做到鈴響三聲有應(yīng)答（評價指標(biāo)見附錄一注15）；

b) 客戶中心用戶服務(wù)平均等待時間不應(yīng)超過15 min：（評價指標(biāo)見附錄一注16）。

11.2.6.3預(yù)約服務(wù)（管道燃氣）：企業(yè)需向用戶提供燃氣安裝，維修，安檢等上門預(yù)約服務(wù)

a) 戶內(nèi)燃氣設(shè)施維修：XX小時內(nèi)提供維修服務(wù)（評價指標(biāo)見附錄一注17）；

b) 戶內(nèi)安裝及通氣點火：預(yù)約后XX天內(nèi)提供安裝服務(wù)（評價指標(biāo)見附錄一注18）；

c) 改、拆、遷服務(wù)：預(yù)約后X天內(nèi)答復(fù)客戶（評價指標(biāo)見附錄一注19）。

附錄A評價指標(biāo)

項目1	項目2	評價內(nèi)容和指標(biāo)	評價方法	備注
基本要求	服務(wù)目標(biāo)管理	企業(yè)按照標(biāo)準要求設(shè)置服務(wù)標(biāo)準管理	有/無
	服務(wù)流程標(biāo)準	企業(yè)關(guān)鍵服務(wù)業(yè)務(wù)建立服務(wù)流程標(biāo)準	有/無
	服務(wù)信息公開	企業(yè)按照標(biāo)準要求向客戶和社會大眾公開相關(guān)的信息	有/無
	服務(wù)場所規(guī)范性	服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率	（調(diào)查服務(wù)項目符合標(biāo)準數(shù)/調(diào)查服務(wù)項目總數(shù)）*100%	注1
	服務(wù)行為規(guī)范性
客戶滿意與投訴	客戶滿意度	客戶滿意率	（對服務(wù)滿意的用戶數(shù)/調(diào)查用戶總數(shù)）*100%	注2
	顧客投訴管理	用戶投訴率	(調(diào)查周期內(nèi)用戶投訴數(shù)量/覆蓋用戶總戶數(shù))*100%	注3
		用戶投訴及時處置率	（5個工作日內(nèi)處置并答復(fù)的數(shù)量/用戶投訴總數(shù)）*100%	注4
供氣質(zhì)量	氣質(zhì)	氣質(zhì)合格率（管道燃氣）	氣質(zhì)合格率=氣質(zhì)檢測合格數(shù)/氣質(zhì)檢測總數(shù)*100%	注5
	燃氣燃燒器具前壓力	燃氣燃燒器具前壓力合格率（管道燃氣）	燃氣燃燒器具前壓力合格率=（規(guī)定時間內(nèi)檢測合格次數(shù)÷檢測總數(shù)）×100%	注6
	充裝合格率	充裝合格率（瓶裝燃氣）	液化石油氣實瓶（重瓶）充裝合格率=（檢測實瓶合格數(shù)÷檢測實瓶總數(shù)）×100%	注7
	無泄漏合格率	無泄漏合格率（瓶裝燃氣，汽車加氣）	實瓶出站無泄漏合格率=（檢測無泄漏合格瓶數(shù)÷檢測總瓶數(shù)）×100%	注8
供氣可靠性	氣源保障	客戶停氣影響小時數(shù)比率	客戶停氣影響小時數(shù)比率=[1-（停氣小時數(shù)*受影響客戶數(shù)）/（總供氣小時數(shù)*總客戶數(shù)）]*100%	注9
	停復(fù)氣管理	計劃性停氣比率	計劃性停氣比率=（提前48小時以上通知客戶的停氣次數(shù)/停氣總計次數(shù)）*100%	注10
		按公示的時間內(nèi)恢復(fù)供氣比率	（按公示的時間內(nèi)恢復(fù)燃氣供應(yīng)次數(shù)/停氣總計次 數(shù)）*100%	注11
燃氣安全管理	緊急報險搶修	報險搶修電話接通率	報險搶修電話接通率=（報險搶修電話接聽次數(shù)/報險搶修電話熱線撥入次數(shù)）*100%	注12
		報險搶修及時到達率	報險搶修及時到達率=（XX分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場次數(shù)/接報到現(xiàn)場總次數(shù)）*100%	注13
	用氣安全宣傳	向用戶宣傳燃氣安全使用知識	有/無 向用戶有效宣傳燃氣安全使用知識和燃氣事故識別及避險方法
	用戶燃氣安全檢查	用戶用氣安全檢查	有/無 按照規(guī)定組織對用戶燃氣設(shè)施的安全檢查，并且對于安全隱患實施有效管理
	用戶燃氣設(shè)施建設(shè)與改造	用戶燃氣設(shè)施竣工驗收一次合格率	用戶燃氣設(shè)施竣工驗收一次合格率=（用戶燃氣設(shè)施建設(shè)與改造工程一次驗收合格數(shù)/用戶燃氣設(shè)施建設(shè)與改造工程一次驗收總數(shù)）*100%	注14
服務(wù)窗口管理	服務(wù)渠道	企業(yè)提供能便利用戶的多元化服務(wù)渠道	有/無
	服務(wù)效率	服務(wù)電話及時接通率（傳統(tǒng)人工電話做到鈴響三聲有應(yīng)答）	服務(wù)電話及時接通率=（按時接通的電話數(shù)量÷打進電話總數(shù)量）×l00%	注15
		平均等待時間	平均等待時間=（被現(xiàn)場抽查人數(shù)的等待時間之和÷現(xiàn)場抽查人數(shù)）×100%	注16
	預(yù)約服務(wù)	戶內(nèi)燃氣設(shè)施維修及時服務(wù)率	（XX小時內(nèi)上門維修次數(shù)/預(yù)約維修總數(shù)） *100%	注17
		戶內(nèi)安裝及通氣點火及時服務(wù)率	（電話預(yù)約后XX天內(nèi)上門服務(wù)次數(shù)/預(yù)約安 裝總數(shù)）*100%	注18
		改、拆、遷服務(wù)及時服務(wù)率	（電話預(yù)約后X天內(nèi)響應(yīng)用戶次數(shù)/改、拆 、遷預(yù)約安裝總數(shù)）*100%	注19